L'Obsession du Service Client
On trouve vraiment de tout dans les boîtes à livres : cela va des mémoires de Pascal Sevran au manuel utilisateur de Thermomix TM 3000, en passant à l’occasion par des pépites telles que l’Obsession du Service Client, de Jonathan Lefèvre, aux éditions Dunod.
Pour être honnête, je n’aurais peut-être pas acheté ce livre en librairie. J’avais déjà lu quelques articles sur le customer care, mais je ne soupçonnais pas qu’il y ait matière à écrire 250 pages sur le sujet. Et c’est justement là l’intérêt des boîtes à livres : essayer ne coûte rien. Je tentai donc l’aventure.
Bien m’en a pris, car ce livre est entré illico dans mon panthéon personnel des ouvrages utiles à mon travail. L’intelligence du propos est telle que je lui consacre cet article, en forme de fiche de lecture subjective et non exhaustive.
Dans ce livre, Jonathan Lefèvre relate son expérience et ce qu’il a contribué à créer chez Capitaine Train (à présent devenu Trainline), dont il fut l’un des premiers salariés. L’entreprise s’est créée en 2009 lors de l’ouverture à la concurrence de la vente de billets de train et s’est positionnée en rupture avec Voyages SNCF, qui en détenait abusivement le monopole.
Une entreprise peut se différencier par son service client
Capitaine Train ne faisait pas rouler les trains, Capitaine Train ne proposait pas de meilleurs prix (à ma connaissance), mais Capitaine Train avait pris le parti de répondre au ras-le-bol des « usagers » du site Voyages SNCF. Une refonte est passée par là, rien n’a changé et il y a toujours de quoi douter de sa santé mentale quand on s’aventure à réserver un billet de train via SNCF Connect. Capitaine Train est ainsi la preuve que l’on peut monter une entreprise dont l’objet unique, dont toute la valeur ajoutée réside dans le service client, et faire par la même occasion de belles économies sur le budget marketing. Je vous laisse lire le livre pour en savoir plus, ça va très loin.
Une question vient cependant très vite à l’esprit : comment maintenir le soin porté aux clients à mesure que l’entreprise grandit ?
Everyone on Support
L’organisation est un élément de réponse. En plus d’un bon logiciel, il faut un bon support client. Mais le Support Client ne peut pas être une équipe isolée, chargée de pallier les manques ou les dysfonctionnements du logiciel. Alors Capitaine Train a fait de cette fonction une compétence partagée : il y a bien une équipe Support, mais toute l’entreprise est abonnée et contribue activement au canal Slack du support, et chacun y consacre 1/2 journée par mois. Rien de mieux pour favoriser l’empathie, si utile aux PM et Développeurs, et aider ces derniers à mesurer les conséquences de leurs actions. C’est, au fond, une extension du « you build it, you run it » cher à Amazon.
Un back-office aux petits oignons
Aider efficacement les clients suppose un Back-Office solide, riche en fonctionnalités. L’outil doit être le prolongement de la pensée. Capitaine Train a donc fait le choix de traiter les utilisateurs internes, salariés, avec le même soin que ses utilisateurs externes. Naturellement, c’est un investissement. Dans les faits, cela se traduit par des développeurs dédiés au Back-Office, ce qui ne devrait pas nous étonner, nous adeptes du Domain-Driven Design stratégique, parce qu’un Back-Office constitue habituellement un bounded context à part entière.
Le recrutement fait la culture d’une entreprise
Un tel soin du client suppose une culture d’entreprise forte, c’est-à-dire des valeurs affirmées. Mais les valeurs d’une personne ont peu de chance de changer par l’action du Saint Esprit. Il faut donc recruter des gens qui partagent ces mêmes valeurs, des personnes pour qui votre culture est une évidence. À défaut, on s’agite à essayer de changer ce qui ne pourra l’être (en tant que coach et consultant, c’est d’ailleurs un vrai sujet de réflexion). Un point d’attention, cependant : ne recrutez qu’en dernier recours, après avoir épuisé tous les axes d’amélioration organisationnels et techniques. Car mettre des personnes en plus est une solution de facilité, qui ne résout pas les problèmes sous-jacents.
Conclusion
Voilà donc un livre lumineux, de la première à la dernière page. Le dernier chapitre, « Manager par la confiance », dépasse largement le sujet du livre et pourrait être érigé en manifeste du management sans en changer une virgule.
Si toutefois une chose devait manquer à ce livre, c’est sans doute l’évocation du lien avec le Lean Management, qui me semble sous-tendre toute la réflexion. L’amélioration continue au bénéfice du client, la nécessité de casser les silos, n’est-ce pas exactement le propos de ce livre ?